Los procesos de toma de decisiones morales en la implementación de programas de cumplimiento

Posted by: Lemaitre Consultores Bogota
Category: Ética y Compliance

Por: Carolina Gutiérrez de Piñeres B. PhD
Consultora de Lemaitre Consultores 

Existen diferentes mecanismos cerebrales que guían nuestras emociones, nuestra conducta y nuestros pensamientos día a día durante los procesos de toma de decisiones. Cotidianamente nuestro cerebro se ve enfrentado a una serie de decisiones, algunas de ellas moralmente desafiantes, que deben ser tomadas, para lo cual contamos con sistemas que nos ayudan a resolver cual será la mejor decisión en un momento determinado.

Los resultados de las decisiones éticas tomadas en situaciones particulares, pueden tener consecuencias de gran alcance en muchos niveles: en el tomador de la decisión, en el bienestar de la persona hacia la cual se dirige la decisión; en la credibilidad y reputación de la organización; entre otros.

¿Qué hace que una persona se incline por una de miles de opciones, y en ocasiones elija una que perjudique a una mayoría? ¿Cómo podría una persona o un grupo de personas participar en decisiones que vayan en contra de los valores morales de una organización? ¿Cómo se puede prevenir o mejorar el proceso de toma de decisiones éticas?

Este tipo de preguntas y los eventos adversos que dejan las malas tomas de decisiones éticas, despiertan el interés en comprender la naturaleza de los desafíos morales en la efectividad de los programas de cumplimiento, así como del comportamiento ético individual.

En esta publicación hablaremos sobre los procesos cerebrales que participan en este tipo de toma de decisiones y su impacto en la implementación de programas de cumplimiento, desde el modelo de procesamiento dual propuesto por el premio nobel de economía Daniel Kahneman.

Sistema dual de Kahneman en el proceso de toma de decisiones

El proceso de toma de decisiones morales se activa cuando se percibe un conflicto moral o cuando el cerebro detecta que se ha violado un principio moral.

Con el objetivo de facilitar el estudio en la toma decisiones en el cerebro, los investigadores han establecido dos grandes grupos de eventos ante los cuales debemos poner en marcha procesos y mecanismos qué nos permitan elegir la opción que más nos beneficia en un momento determinado. Un grupo de estos eventos se caracterizan por ser novedosos y otros por ser rutinarios o por que se han sido experimentados con anterioridad.

Para resolver un problema ante cualquiera de los dos tipos de eventos, Kahneman propuso dos tipos de sistemas que utiliza nuestro cerebro para dar una respuesta efectiva. Generalmente, cuándo debemos tomar decisiones frente a eventos que son novedosos, se ponen en marcha mecanismos lentos, qué utilizan muchos recursos atencionales, y qué son capaces de procesar información de manera seriada. A este sistema Kahneman lo denominó Sistema 2. Cuándo se trata de tomar decisiones frente a eventos que sean rutinarios, se ponen en marcha mecanismos rápidos, qué ahorran tiempo y esfuerzo, y que han sido aprendidos a través de hábitos y rutinas. Este sistema fue denominado Sistema 1.

En el primer caso, empleamos procesos de decisión más reflexivos y elaborados, usando para ello razonamientos lógicos y cálculos estadísticos, que conducen a procesos de toma de decisión más precisas. La mayor desventaja en este tipo de decisiones es que toman más tiempo y más recursos desde el punto de vista cognitivo.

En el segundo caso, qué es el tipo de decisiones al que nos enfrentamos con mayor frecuencia, se caracteriza por ser un sistema más intuitivo, con reglas simples, que utiliza información que está disponible. Generalmente se guía por heurísticos. Los heurísticos son atajos mentales que facilitan el proceso de toma decisiones. Kahneman, señalaba que los heurísticos ayudan a encontrar las respuestas más adecuadas en situaciones de incertidumbre, cuándo se requiere la elección de una opción rápida, de la cual puede depender nuestra supervivencia. Los heurístico, pueden ser imperfectas y poco precisas. Este tipo de procesamiento de información se produce casi de forma automática, muchas veces sin la posibilidad de darnos cuenta de estar ejecutándola, es decir sin un proceso de análisis o reflexión sobre las implicaciones a largo plazo de ese tipo de razonamiento.

Heurísticos, sesgos y toma de decisiones éticas y morales

La literatura científica ha definido un gran número de heurísticos, todos orientados a simplificar la información cuando se nos presenta de forma compleja, o cuando no tenemos los datos necesarios para comprenderla. Cuatro de los heurísticos más conocidos son, el de representatividad, que conduce a juicio instantáneos para decidir si algo o alguien se ajusta a una categoría conocida; el de disponibilidad, que implica la realización de juicios sobre la probabilidad de ocurrencia de un acontecimiento; el de anclaje y ajuste, a partir del cual se estima un valor final a partir de un valor inicial al que debe acomodarse un nuevo acontecimiento; y el de pensamiento contrafáctico, a partir del cual se facilita el reconocimiento de un escenario hipotético.

Sin embargo, el uso de heurísticos expone a las personas a cometer errores conocidos como sesgos. Los sesgos son errores sistemáticos que resultan de la forma en que está organizado nuestro sistema cognitivo. Los sesgos aparecen generalmente cuando nos enfrentamos a eventos inciertos y donde el tiempo de respuesta es corto, lo que nos conduce a hacer inferencias. En muchos casos los sesgos son responsables de la aparición de prejuicios y estereotipos, debido a que generalmente, para tomar una decisión, se hace uso de información conocida o familiar, que nos lleva a resolver un problema a partir de creencias previas.

Así como existe una diversidad de heurísticos, existe una diversidad de sesgos. Algunos de los más conocidos son los de generalización, que se usan cuando una situación no tiene mucho sentido para nosotros; de la explicación más sencilla, el cual se pone en marcha cuando sentimos que no existe tiempo para explicar un evento y de esta forma buscamos la que nos parece más factible; selectivo, que usamos cuando tenemos mucha información y es necesario optar la que más conviene; sesgo optimista, que se define como la tendencia a ver el futuro con una perspectiva más positiva que el pasado; y sesgo de confirmación, que ocurre cuando la información nueva contradice la que ya teníamos a disposición, y seleccionamos solo aquella información que confirme nuestros conocimientos sobre algo.

Debido a que, cuando nuestro cerebro ha percibido un conflicto moral en una situación límite dada, debe elegir rápido entre varias opciones, para tomar una decisión, generalmente nuestro cerebro prefiere las opciones que le ahorran tiempo y esfuerzo, razón por la cual con mayor frecuencia se pone en marcha primero el sistema 1 intuitivo, acompañada de una valencia afectiva en blanco y negro (bueno o malo, agrado disgusto). El proceso de razonamiento o comprensión consciente de un evento que puede involucrar un desafío moral, solo se activa, cuando se ha hecho una primera inferencia que conduce a un juicio moral.

Pero solo se puede hablar de una decisión moral, cuando terminan los bucles de retroalimentación entre la cognición, la intuición, el razonamiento y la interacción social.

Por lo tanto, si se quiere lograr un impacto sobre los procesos de toma de decisiones éticas, en la implementación de programas de cumplimiento al interior de las organizaciones, es necesario considerar este procesamiento dual de la información, ya que la información inicial que se brinda, debe competir con los valores éticos que las personas han aprendido a lo largo de la vida, y los cuales actúan como heurísticos en el proceso de toma de decisiones. De aquí que, dentro de los programas de cumplimiento se contemplen estrategias que les brinden recursos a las personas, para evitar respuestas sesgadas.

Cuatro elementos a examinar dentro de la implementación de los programas de cumplimiento

En primer lugar, debe brindarse menos información, lo cual puede resultar en una mejor decisión, ya que cuando las personas tienen mucha información, suelen implementar el sesgo de confirmación o de selección, para desechar la información más compleja y novedosa y quedarse con la conocida. No podemos olvidar que, cuando se presenta información novedosa, las personas tienden a buscar evidencia para justificar y apoyar su juicio inicial.

En segundo lugar, para reducir o revertir la acción de los sesgos en ese proceso de toma de decisiones, se deben generar opciones que abran paso una reflexión cognitiva, a través de la cual las personas puedan resistirse a tomar una decisión basados en la primera respuesta que se les venga a la cabeza. Para ello es necesario brindar herramientas para la detección y la anulación de las respuestas sesgadas que puedan conducir a un error en el proceso de toma decisiones éticas.

En tercer lugar, una buena estrategia para corregir o disminuir los sesgos es el fortalecimiento de los procesos metacognitivos, que nos permite monitorear y controlar el curso de un proceso de toma decisiones. Esto se logra a través de educación y entrenamiento. Las investigaciones recientes han mostrado que, el tipo de educación más eficaz en este sentido, es la capacitación a través del uso de la gamificación, para el entrenamiento en una tarea específica de decisión, que probablemente se realizará en el corto plazo y de forma repetida.

Finalmente, se ha demostrado que la mitigación de un sesgo, se puede lograr a través de la capacitación que brinda información simplificada y con apoyo visual, para la realización de una tarea específica. En este caso debe presentarse una tarea con instrucciones explícitas que activen el pensamiento analítico, o con el empleo de consignas específicas que ayuden a contrarrestar el sesgo.

En una próxima publicación, profundizaremos en estos temas, y trataremos los factores psicológicos que influyen en los dos sistemas.

 

 

 

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